文 | 《BUG》栏目 徐苑蕾

　　因一笔带有“敲诈”备注的赔偿转账，国民品牌银鹭陷入舆论漩涡。

　　近日，消费者王先生购买银鹭花生牛奶后参与100%“开箱赢黄金”活动，却发现箱内二维码疑遭提前核销。经多番投诉维权，银鹭向王先生转账赔偿1万元以作安抚，但转账附言中竟赫然标注“敲诈”二字。

　　王先生向《BUG》栏目回忆当时的感受，“我愣了几秒钟，然后开始回想沟通过程。我没威胁恐吓说你必须给我多少钱，不给我就怎么样，全程有录音，投诉走的都是正规渠道。现在银鹭转手挖了个坑，搞了个自证陷阱。”

　　《BUG》栏目尝试联系银鹭方面，截至发稿未获官方回应。而据媒体此前报道，银鹭市场部负责人曾表示，公司内部确将此事定性为敲诈，并已向警方报案。对于转账附言中出现“敲诈”字样，该负责人坦承，“是财务操作上的问题。”

　　事实上，银鹭“扫码中奖”遭投诉并非孤例，在社交平台上，多名消费者反映扫码却遇到“空奖”。有消费者表示，“百分之百中奖，结果呢？客服就一句对不起，就这样打发了。如果没被发现呢？那厂家不还是继续欺骗消费者吗？”

　　抽奖码疑被提前核销，万元赔偿备注“敲诈”

　　当事人王先生表示，今年6月中旬，他给家人购买了一箱银鹭花生牛奶。按照包装箱提示参与“开箱赢黄金”抽奖活动时，他发现箱体内置抽奖二维码疑遭他人提前核销，使其无法正常扫码。

　　“这个二维码在包装箱内侧最里边，需要把全部牛奶倒出来还要打灯才能看到。商品出厂后其他人打开包装再重新封装的概率几乎为零，因为商品的胶带很粘，而且带着银鹭水印，一撕开就会把纸盒子撕掉一层皮，所以其他人不可能扫码。”王先生称。

　　此后，王先生与银鹭客服经过多番交涉，并通过多个渠道投诉维权。据王先生介绍，6月底，银鹭经销商先行主动承认错误，并赔付其6666.66元，但生产厂家银鹭官方始终未告知调查结果，直至7月中旬，银鹭市场部相关负责人联系王先生。

　　谈及1万元赔偿金额的由来，王先生回忆称，“银鹭总部当时想就扫码兑奖无效事件登门致歉并说明情况，我嘀咕了一句，你们银鹭登门的话至少两三个人，来回差旅费都要万把块钱了，还不如把这钱给我，人就不必来了，不欢迎。银鹭好像听进去了1万元这个数字，市场部负责人也在电话里表态说在权限范围内先跟总部申请，有通话录音为证。”

　　7月27日，王先生收到银鹭通过企业银行账户转来的赔偿款1万元。然而，转账附言中备注“敲诈”二字，让这场本已接近和解的纠纷迅速升级，王先生随即报警备案。

　　王先生表示，“我当时愣了几秒钟，然后开始回想和客服、经销商以及银鹭市场部全程的沟通过程。我没威胁恐吓说你必须给我多少钱，不给我就怎么样，全程有录音，投诉走的都是正规渠道。现在转手银鹭挖了个坑，搞了个自证陷阱，如果说你默认敲诈两个字并且没有提出异议，你就坐实了敲诈。”

　　《BUG》栏目尝试联系银鹭方面，截至发稿未获官方回应。

　　而据《江苏经济报》报道，银鹭市场部负责人表示：“我们内部确实是定性他是敲诈了，我们也报警了。”该负责人进一步解释，1万元赔偿确实是双方协商确认的金额，这笔款项主要用于弥补王先生此前投诉维权耗费的时间、精力，“希望通过赔偿能安抚王先生，但他在这个基础上还提出了更高的要求，而且在此期间他持续在网上发布相关文章，我们认为他的行为就是敲诈。”

　　对于转账附言中出现“敲诈”字样，该负责人坦言：“客观上讲其实是我们财务的问题，我也非常不好意思，理论上讲我们在转账的时候不应该备注这句话的。”

　　目前，银鹭官方和王先生都在等待警方调查的结果。

　　国民品牌曾卖身雀巢，“百亿俱乐部”陨落

　　实际上，银鹭“扫码中奖”的营销活动遭到投诉并非孤例。《BUG》栏目注意到，在社交平台上，也有消费者与王先生遇到类似情况。有消费者表示，“百分之百中奖，结果呢？出现了空奖，找到客服，客服就一句对不起，就这样打发了。这是被我发现了，换来了个对不起，如果没被发现呢？那厂家不还是继续欺骗消费者吗？”

　　依靠花生牛奶和八宝粥两大单品，银鹭曾是家喻户晓的国民品牌。资料显示，2013年，银鹭实现111亿元销售额。其中，花生牛奶单品全年销售额突破60亿元，市占率攀升至79%，由此跻身“百亿俱乐部”。

　　在资本运作方面，2011年4月，雀巢以15亿元收购银鹭食品集团60%股权，双方正式开启合资合作。2017年和2018年，雀巢两次增持银鹭股份，最终实现全资控股，银鹭彻底变为外商独资企业。

　　然而，被收购后，银鹭的业绩并未持续走高，反而自2015年起开始出现明显下滑。资料显示，2019年，银鹭营收额已跌至50亿元左右。2020年末，雀巢决定向银鹭创始人陈清水家族控股的Food Wise有限公司出售银鹭，并与雀巢开启新的合作模式，继续为雀巢代工即饮咖啡和茶萃产品。

　　凌雁管理咨询首席咨询师、餐饮及快消行业分析师林岳认为，银鹭近年来的困境主要源于自身战略上的失误。一方面，主力产品和品牌形象逐渐老化，缺乏能够撑起第二增长曲线的新品，同时在营销层面也未能有效吸引新生代消费者；另一方面，渠道改革过于激进，强行将经销商降级为分销商，导致渠道价格体系混乱、终端动销受阻，不少老经销商选择退出，整体元气也因此大伤。

　　与此同时，在社交平台上，关于银鹭花生牛奶“越来越淡”“口味变了”的讨论越来越多。此外，在核心城市的商超里，也越来越难看到银鹭的身影。在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台上，不少消费者吐槽买到的银鹭花生牛奶吃出发霉、变质的异物。

　　面对经营压力，银鹭也在积极求变。陈清水家族重新获得银鹭控股权后，2021年，银鹭提出了未来“重回百亿”的目标，并且在人事、业务和战略上也有过不少调整和尝试。

　　比如，2023年，银鹭瞄准健康植物基赛道，创立子品牌“银鹭植物”；2025年底，银鹭宣布2026年的品牌焕新计划，核心是要对“银鹭好粥道”进行全面升级，此外成立“经销商策略委员会”，与经销商进行更深度、更长远的战略合作，从渠道端稳固市场。

　　然而，林岳坦言，银鹭“重回百亿”的目标固然理想，但现实挑战重重。目前，公司管理层变动频繁，制约了战略的有效落地，渠道改革的阵痛也尚未消退。与此同时，外部市场竞争日趋激烈，植物蛋白饮料赛道新兴品牌不断涌现，而养元、椰树、露露等依然表现稳健。在这样的环境下，如果银鹭仍过度依赖老产品，将很难实现实质性突破。